全社的な取り組みを可能とする顧客管理システムとは？

顧客管理の本質は、顧客データを保管することではなく活用すること。顧客管理システムを導入することで一元的かつ全社的な活用が可能になります。

「顧客管理」とは、文字通り「自社の顧客情報を管理する」ことです。 ニュースで顧客情報漏洩が発覚し問題になっているのをご覧になって、「うちはセキュリティ対策は万全だし、顧客管理はしっかりできている」と思われているかもしれません。
企業が従来から当たり前のようにやってきたことのように思えますが、
・なぜ現在「顧客管理」が注目され、その方法が模索されているのでしょうか？
・今手元にある「顧客情報」をどのように活かせばよいのでしょうか？
・また最近よく聞かれる「顧客管理システム」とは一体どのようなものなのでしょうか？
この記事では顧客管理の基本を整理し、顧客管理システム導入のメリットをご紹介します。

企業では膨大な数の売上や顧客データベースを抱えています。一口に顧客情報と言っても色々な種類の情報があります。以下は一般的な顧客情報の種類です。

• ●顧客情報の種類

• 顧客の基本データ

顧客の名前、住所、会社名、所属部署、役職、メールアドレス、電話番号、性別、職業、年収

• 顧客の売上情報、購買履歴

顧客毎の売上、購入商品情報（商品名、価格、カテゴリー）、購入パターン（日付、回数、頻度、場所）

• 顧客へのアプローチ履歴

顧客にアプローチした方法（電話、メール、訪問）とその日付、商談記録

• 顧客からのフィードバック

クレーム内容、クチコミ内容、商品やサービスへの評価

では上記で見たような顧客情報データを安全に記録し蓄積・保管していくことが顧客管理なのでしょうか？顧客情報は企業と顧客との接点の全てが記録・反映されている重要なデータベースであり、企業にとってはまさに「宝」と言えるものです。この「宝」をただ大切に保管するだけではなく、分析し、顧客に働きかけ、日々の企業活動に活用することこそが顧客管理の本質であり、企業活動にとって大きな推進力となるものです。

• ●顧客管理データの活用例

次に顧客管理データをどのように活用できるかを見てみましょう。

• 経営戦略、商品開発

・サービス・商品の購買行動の分析、顧客からの評価やクレームを分析し、次の打ち手を検討するための経営戦略の指針とする
・商品・サービスの改善や開発に役立てる
・顧客の購買傾向を分析し、ターゲットに向けた商品を投入する

• マーケティング

・購入パターンを分析し、タイミングよくプロモーションを実施する
・顧客を特性により切り分け（セグメンテーション分析）、それぞれのセグメントに適したアプローチをする
・アプローチしたい特定の顧客層へのメールマガジンやDMを送付する

• 営業

・既存顧客の購入データを分析し、新規顧客へのアプローチの戦略を立てる
・地域特性、販売時期を分析し、営業企画を立てる
・顧客フォローアップのタイミングを割り出す

• ●顧客管理の方法

ここまで、顧客情報の種類とその活用方法を見てきました。 では具体的にどのような顧客管理の方法があるでしょうか？

・エクセルやアクセスを独自にカスタマイズして運用する
・顧客管理専用のシステムを導入する
---顧客管理システム（CRM）
---顧客管理アプリ
---顧客管理ソフト

顧客管理をエクセルで行う方法は、導入にあたってのコストもなく最も手軽に行うことができます。一方で、同時に見られる人数に限りがあり全社的に活用することはできません。また分析もエクセルでできる範囲に限られます。データ保管やセキュリティ面でも万全とは言えません。
顧客管理システム導入にはコストはかかりますが、全社で効率的にデータを一元管理、共有、分析することができ、情報の「活用」を促進します。エクセルのように関数の知識がなくても操作できるのも特徴です。CRM(Customer Relationship Management)システムとは、この顧客管理システムを指します。

CRMを導入すると、顧客状態をグラフやレポートに分かりやすく表示し、分析にかける手間を軽減し、業績向上に繋げることができます。 具体的には、以下のような行動につなげることができます。
・LTVの高い顧客と低い顧客を比較し、優良な顧客の集まる場所に広告を出す。
・LTVの高い顧客の初回購入商品やタイミングを把握し、再現性のあるプロモーションを展開する。
・離反の傾向が見られた顧客に対し、継続利用を促すアプローチを行う。
・同時に購入されている商品間の連携を強化し、顧客単価を上げる。

データを活用することによって、このようなメリットを生み出すことができ、マーケティングに欠かせないシステムといえます。 優良顧客の獲得に課題を感じておられたら、顧客管理システムの導入を検討してみましょう。