導入事例

これらをWebアプリかCMSで実現したいと思い、いろいろと調べていくうちにSITE PUBLISを見つけてお問い合わせをくださったとのこと。 Microsoft Excelで作られているフローチャート式のトークスクリプトをWeb化するのはなかなかハードルが高いと思われましたが、最終的にSITE PUBLISの特長であるブロックを使った弊社の提案を気に入っていただき、導入に向けての作業がスタート。

まずは、お客様が運用中のトークスクリプトやマニュアル類を分析してデザインパターンを洗い出し、共通化できるところとできないところを見極めました。そこからトークスクリプトの各パーツを部品化してページを作り、

マニュアルサイトを構築していきました。 マニュアルサイトの運用を担当されるほぼ全員がCMS初心者ということで、導入当初は少し戸惑われることもあったようです。しかし、部品化したパーツを操作するだけで、分岐の多いトークスクリプトの修正・削除・新規作成ができるということで、以前よりもずっと楽に編集できるようになった、というお言葉をいただきました。 また、以前は差分管理のために古いバージョンのファイルをいくつも保存しておかなければなりませんでしたが、今はページ世代管理でトークスクリプトを管理できるようにもなりました。どこを更新したかをコメントとして残しておくことができるので、便利にお使いいただいているようです。

マニュアルサイトがWeb化されたことで、「オペレータの同時アクセスで動きが遅くなるのをなんとかしたい」というご要望も、もちろんクリアすることができました。実際にトークスクリプトを含むマニュアルサイトを使用するオペレータにとっても、複数メンバーが共有サーバ上のファイルを使うという状況が改善されてアクセススピードへの不満も解消され、作業効率もアップしました。 Web化して使いやすくなり、作業効率が上がったためか、現場のオペレータからの積極的なフィードバックがぐんと増えてきたとのこと。要望や意見などが、以前の２倍以上送られてくるようになったそうです。

また、これまでのトークスクリプトでは、注意が必要な部分は赤や黄色などの目立つ色が使われていて、わかりやすい反面、少し見づらいという声がありました。そこで、ばらばらだったテイストやレイアウトを統一させると同時に、目にやさしい色や視線の動きなどを考慮しつつ注意ポイントは目立つような色使いやデザインをご提案し、それも気に入っていただけたポイントとなりました。

さらに、各オペレータが個々のIDとパスワードでログインする点に着目し、グローバルナビゲーションに「お気に入り」機能を追加しました。これは、よく使うスクリプトを登録しておき、一覧ページからいつでも見られるようになってる、ブックマークのような機能です。この機能も作業効率アップに一役買っています。

CMSであれば、フローチャート式のトークスクリプトやPDFのマニュアルなど、コールセンター業務にかかわるすべての資料をWeb化して一元管理し、作業効率をアップすることができます。
※「Microsoft Excel」は米国 Microsoft Corporation およびその関連会社の商標または登録商標です。