【case#3】マニュアルサイトのWeb化で解決

お客様は、約100名のオペレータが在籍するコールセンターを運営されています。そのオペレータが電話をする際に日々参照している「トークスクリプト」は、すべてMicrosoft Excelで作られていました。トークスクリプトとは、「相手が興味を持ったらA、興味がなければBに進む」というように、想定されるシーンによって内容が枝分かれしていくフローチャートのようなシナリオのことです。

お取り扱い製品の種類が多いため、必然的にExcelファイルの数も多くなります。また、製品ごとに詳細なシナリオが組まれているのはもちろん、関連製品情報やより詳しいPDFマニュアルへのリンクなども設定されているため、各ファイルに収められているトークスクリプトはかなりのボリュームでした。

お客様のご要望は以下の3点でした。

これらをWebアプリかCMSで実現したいと思い、いろいろと調べていくうちにSITE PUBLISを見つけてお問い合わせをくださったとのこと。
Microsoft Excelで作られているフローチャート式のトークスクリプトをWeb化するのはなかなかハードルが高いと思われましたが、最終的にSITE PUBLISの特長であるブロックを使った弊社の提案を気に入っていただき、導入に向けての作業がスタート。

まずは、お客様が運用中のトークスクリプトやマニュアル類を分析してデザインパターンを洗い出し、共通化できるところとできないところを見極めました。そこからトークスクリプトの各パーツを部品化してページを作り、マニュアルサイトを構築していきました。

マニュアルサイトの運用を担当されるほぼ全員がCMS初心者ということで、導入当初は少し戸惑われることもあったようです。しかし、部品化したパーツを操作するだけで、分岐の多いトークスクリプトの修正・削除・新規作成ができるということで、以前よりもずっと楽に編集できるようになった、というお言葉をいただきました。
また、以前は差分管理のために古いバージョンのファイルをいくつも保存しておかなければなりませんでしたが、今はページ世代管理でトークスクリプトを管理できるようにもなりました。どこを更新したかをコメントとして残しておくことができるので、便利にお使いいただいているようです。

また、これまでのトークスクリプトでは、注意が必要な部分は赤や黄色などの目立つ色が使われていて、わかりやすい反面、少し見づらいという声がありました。そこで、ばらばらだったテイストやレイアウトを統一させると同時に、目にやさしい色や視線の動きなどを考慮しつつ注意ポイントは目立つような色使いやデザインをご提案し、それも気に入っていただけたポイントとなりました。

CMSであれば、フローチャート式のトークスクリプトやPDFのマニュアルなど、コールセンター業務にかかわるすべての資料をWeb化して一元管理し、作業効率をアップすることができます。